X5 внедрила систему для выявления скрытых жалоб на качество товаров
X5 тестирует в онлайн-доставке "Пятерочки" технологию, которая помогает находить покупателей, столкнувшихся с некачественными товарами, но не обратившихся в службу поддержки. В пилотном проекте уже приняли участие более 500 тыс. клиентов.
Новая система работает по принципу проактивного опроса. Если один покупатель сообщает о проблеме с конкретным продуктом, алгоритм определяет всех остальных клиентов, которые приобрели этот же товар. Им отправляется предложение оценить его состояние и качество в мобильном приложении.
Такой подход позволяет торговой сети получать более полную картину происходящего. Обычно в поддержку обращается только часть клиентов, недовольных покупкой. Согласно исследованиям X5, среди покупателей, получивших товар ненадлежащего качества, их доля составляет менее половины. Остальные предпочитают не тратить время на оформление жалобы, ограничиваются отказом от повторной покупки или просто перестают пользоваться сервисом.
После подтверждения проблемы оператор связывается с клиентом, оформляет возврат денежных средств и начисляет бонусы в рамках программы лояльности. Таким образом, покупателю не нужно самостоятельно инициировать длительную процедуру разбирательства: компания получает сигнал о проблеме и предлагает решение первой.
Механизм используется не только для компенсации отдельных заказов. Если по одному и тому же товару начинает поступать значительное количество негативных отзывов, X5 может назначить внеплановую проверку поставщика. Это позволяет быстрее выявлять партии продукции с нарушениями, оценивать качество поставок и при необходимости принимать меры по их ограничению.
По итогам первых этапов тестирования компания зафиксировала увеличение доли повторных покупок на 9%. Для розничного бизнеса этот показатель имеет особое значение: он отражает не только удовлетворенность конкретным заказом, но и готовность клиента вновь выбрать ту же торговую сеть.
До конца года система должна появиться также в "Перекрестке" и "Чижике". В дальнейшем подобная механика может быть распространена на другие каналы продаж и категории товаров, включая продукты питания, бытовую химию, товары для дома и готовую еду.
По словам управляющего директора бизнес-единицы "Клиентский опыт" Михаила Ярцева, проактивный мониторинг стал очередным этапом развития системы контроля качества в X5. Компания стремится реагировать не только на уже оформленные претензии, но и на потенциальные проблемы, которые могут остаться незамеченными.
Особенность решения заключается в том, что оно объединяет данные о покупках, обращения клиентов и результаты опросов. Это помогает анализировать ситуацию не на уровне единичного отзыва, а с учетом поведения группы покупателей, выбравших один и тот же продукт.
Для ритейла такой инструмент особенно важен в условиях роста онлайн-заказов. При дистанционной покупке клиент не может проверить товар до получения, поэтому любые недостатки обнаруживаются уже после доставки. Если покупатель не сообщает о проблеме, компания может не узнать о ней своевременно.
Автоматические опросы также позволяют сократить разрыв между возникновением проблемы и ее обнаружением. Чем быстрее сеть получает обратную связь, тем раньше она может проверить товар, остановить его реализацию или скорректировать взаимодействие с поставщиком.
Дополнительным преимуществом становится персонализация коммуникации. Система обращается только к тем клиентам, которые действительно покупали конкретный товар, поэтому опрос не носит массовый и случайный характер. Это снижает вероятность лишних уведомлений и делает обратную связь более точной.
При этом эффективность механики зависит от качества алгоритмов и корректности данных о заказах. Важно учитывать сроки покупки, условия хранения продукции, особенности разных партий и возможность того, что товар был поврежден уже после доставки. Поэтому результаты опросов должны дополняться проверкой логистики и работы поставщика.
В перспективе собранная информация может использоваться не только для возвратов и контроля качества, но и для формирования рейтингов товаров, прогнозирования рисков и улучшения ассортимента. Анализ повторяющихся жалоб способен помочь ритейлеру выявлять слабые места еще до того, как они повлияют на большое число покупателей.
Запуск такой системы показывает, что обратная связь в торговле постепенно переходит от реактивной модели к профилактической. Вместо ожидания официальной претензии компания сама ищет клиентов, которые могли столкнуться с проблемой, и предлагает им сообщить о своем опыте. Это позволяет одновременно повышать качество сервиса, защищать интересы покупателей и укреплять их доверие к бренду.
