Две трети американцев планируют использовать ИИ во время праздничного шопинга
Искусственный интеллект становится привычным инструментом для покупателей, которые готовятся к праздничному сезону. Около 65% американских потребителей намерены задействовать ИИ хотя бы на одном этапе подготовки к покупкам в 2026 году. Такие данные приводит исследование компании Narvar, в котором приняли участие 1,3 тыс. покупателей из США и 100 представителей розничного бизнеса.
Наиболее востребованным сценарием станет поиск подарков: использовать ИИ для подбора подходящих вариантов планируют 43% опрошенных. Еще 33% респондентов собираются обращаться к нейросетям для сравнения товаров и изучения отзывов. 29% участников исследования рассчитывают с помощью технологий планировать праздничный бюджет, а 15% - отслеживать доставки и получать напоминания о возможном возврате товара.
Покупатели ждут от ИИ не только экономии времени, но и большей персонализации. 78% американских потребителей готовы пользоваться такими инструментами, если они помогают сделать процесс покупки более точным и удобным. Речь идет о рекомендациях с учетом интересов человека, бюджета, повода для подарка, сроков доставки и уже совершенных покупок.
При этом розничный рынок пока заметно отстает от ожиданий аудитории. Лишь 8% представителей компаний заявили о высокой готовности применять искусственный интеллект для повышения качества клиентского опыта. Получается, что покупатели уже активно осваивают новые технологии, тогда как многие ретейлеры только оценивают потенциальные возможности ИИ и не успевают перестроить собственные процессы.
Глава Narvar Аниса Кумар отмечает, что потребители не намерены ждать, пока магазины адаптируются к новому спросу. Они самостоятельно используют нейросети для поиска подарков, оценки цен и принятия решений о покупке. Поэтому в праздничный сезон преимущество получат бренды, способные выстроить согласованный клиентский путь на всех этапах - от первого запроса до доставки и возврата.
По мнению экспертов компании, влияние ИИ не ограничивается моментом выбора товара. Если нейросеть быстро предлагает покупателю несколько подходящих вариантов, человек начинает ожидать такой же скорости и точности от магазина. Это касается наличия продукции, расчета сроков доставки, ответа службы поддержки, уведомлений о статусе заказа и оформления возврата.
Как ИИ меняет поведение покупателей
Традиционный путь клиента постепенно усложняется. Раньше покупатель самостоятельно переходил по сайтам, читал описания и сравнивал характеристики. Теперь он может сформулировать запрос в свободной форме и получить подборку вариантов с объяснением различий между ними. Это снижает значение стандартного поиска по каталогу и повышает требования к качеству товарных данных.
Особенно заметным эффект может стать в период распродаж и перед крупными праздниками. В условиях большого количества предложений покупателям трудно быстро определить, какой товар соответствует их бюджету и требованиям. ИИ способен отфильтровать ассортимент, составить список кандидатов и подсказать, на какие параметры стоит обратить внимание.
Одновременно растет роль доверия. Пользователь будет ожидать, что рекомендация основана на актуальной информации: реальном наличии, достоверных характеристиках, свежих отзывах и корректной цене. Если нейросеть предложит товар, которого уже нет на складе, или укажет устаревшие условия доставки, это негативно отразится не только на конкретной покупке, но и на отношении к бренду.
Что потребуется от ретейлеров
Для эффективного внедрения ИИ компаниям недостаточно добавить на сайт чат-бота. Необходимо объединить данные о товарах, остатках, заказах, доставке и обращениях клиентов. Только в этом случае система сможет давать практичные ответы, а не ограничиваться общими рекомендациями.
Важным условием станет прозрачность работы алгоритмов. Покупателю полезно понимать, почему ему предложили тот или иной товар, какие параметры повлияли на выбор и насколько актуальны сведения о цене. Возможность быстро перейти к карточке продукта, ознакомиться с отзывами и проверить условия возврата также остается обязательной.
Ретейлерам придется уделить внимание и человеческой поддержке. ИИ может закрывать типовые вопросы, но сложные ситуации - задержки, повреждение заказа, спорные возвраты или нестандартные запросы - должны оперативно передаваться сотруднику. Неудачная автоматизация способна вызвать раздражение сильнее, чем отсутствие цифрового помощника.
Российский рынок также осваивает нейросети
В России искусственный интеллект постепенно становится частью покупательского маршрута. Почти 70% россиян стали чаще обращаться к ИИ-помощникам при поиске необходимых товаров. При этом нейросеть все чаще используется не как финальная точка покупки, а как инструмент предварительного отбора.
После получения рекомендаций 64% пользователей сравнивают два или три товара. 45% переходят на знакомые маркетплейсы или сайты магазинов, а 35% открывают ссылки, которые предложила нейросеть. Это показывает, что ИИ влияет на выбор, но не всегда заменяет привычные торговые площадки.
Для российских компаний это означает необходимость адаптировать ассортимент, описания и коммуникации под новый способ поиска. Чем точнее структурированы характеристики товара, информация о наличии, условия доставки и отзывы, тем выше вероятность, что продукт будет корректно представлен в ответе ИИ-системы.
В перспективе конкуренция будет разворачиваться не только за позиции в поисковой выдаче или размещение на главной странице маркетплейса. Брендам придется добиваться того, чтобы их товары попадали в релевантные рекомендации цифровых помощников. При этом качество сервиса после оформления заказа станет не менее важным, чем привлекательность первоначального предложения.
Праздничный шопинг в этих условиях превращается в проверку зрелости бизнеса. Покупатели приходят к магазину уже с более точными ожиданиями, сформированными алгоритмами, и оценивают не отдельный этап, а весь опыт целиком. Компании, которые смогут соединить персональные рекомендации, достоверные данные, надежную логистику и понятную поддержку, получат преимущество в период высокого спроса.
